coin-dollar map2

Komunikacijske vještine

Dobar, loš, uvrijeđen

Mirela Španjol Marković

05.03.2020

Nekako se uvijek dogodi da se u isto vrijeme i privatno i poslovno u kratkom vremenu ponovi isti obrazac nekog ponašanja.
U zadnjih dva mjeseca to je tema uvrijeđenosti.
Najprije su na radionici prodaje polaznici u središte problema kao „teškog korisnika“ opisali sljedeću situaciju:

“Naš klijent je ugledni poduzetnik, vrhunski stručnjak u svom području a mi smo njegov ključni dobavljač za velik dio opreme koju ima. Zapošljava preko 30 ljudi, od kojih su većina također vrhunski stručnjaci.”
„I što je problem?“, pitam.
„Na prošlom razgovoru zamolio sam ga da ispuni naš formular koji nam garantira plaćanje u zadanom roku i proceduru u slučaju neplaćanja. Ma, formalnost koja nam je došla iz grupe, kužite standardna procedura.“, kaže moj klijent.
„I?“, pitam, iako već slutim eskalaciju.
„Pa poludio je. Vodio me je po pogonu i objašnjavao koliko je uložio u svoje strojeve, alate, vadio mi van priznanice o isplaćenom kreditu, plaćama zaposlenika, sav se zacrvenio, vikao, nisam stigao do riječi doći. Zvao je čak asistenticu da potvrdi da on redovno plaća sve svoje obaveze. A radi se samo o našoj proceduri, pa znamo mi da je on ok. Ali skoro me izbacio van, nisam znao zašto je tako burno reagirao.“
„A samo je bila u pitanju standardna procedura, zar ne?“ Pitam s osmijehom, ne bez ironije.
„Pa da, a on rekao da će nas tužiti maltene!“, uzrujano će moj klijent.
Kad smo malo dublje ušli u analizu, i kad smo zamijenili uloge, a moj klijent je trebao biti njegov kupac, došli smo brzo do uzroka tog ponašanja. On je samo radio „po proceduri“, a zapravo je taknuo u integritet čovjeka koji je izgradio biznis na poštenom radu, i njegov zahtjev je shvatio kao udar na povjerenje i poštenje.

Slučaj drugi. Coaching, priča mi klijentica kako ne zna kako da se ponaša u situaciji u kojoj ju je šefica iskritizirala jer je dva dana došla na posao sat vremena kasnije, iako je tjedan dana prije toga radila na projektu do 8 navečer.
„To ne vidi, koliko duže ostajem, a kad dođem kasnije, onda me kritizira. Pritom ju jako cijenim, ali stvarno me uvrijedila.“
„Što Vas u stvari smeta“, pitam ju.
„Nepravda“, brzo odgovori. „Nepoštivanje.“
Ok, ajmo dublje. „Što točno mislite da ona time pokazuje, što misli o vama?“
„Da sam lijena i neodgovorna, a ja sam uvijek bila lojalna i vrijedna, dajem svoj maksimum, ponašam se u ovoj firmi kao da je moja.“ Odgovori ona na rubu plača. Ok, tu smo. Vrijednosti. Uvreda integriteta, lojalnosti.
„Kako ste reagirali?“, pitam.
„Rasplakala sam se. Onda joj je bilo žao.“ Mhm.

Slučaj treći. Prijateljica mi priča kako je doživjela kritiku jednog svog teksta. Slušam ju i čujem kako je to doživjela na osobnoj razini.
Pa znaš i sama da će biti uvijek 20% ljudi kojima ništa što napraviš neće biti dobro, taman da je tvoj potez najhumaniji na svijetu. Pronaći će nešto. Problem nije u njima nego u načinu na koji reagiraš.
Zna ona to, ali pogodilo ju je jer je lupilo na vrijednosti i sliku o samoj sebi, o dobroj namjeri koja stoji iza tog teksta, o doprinosu društvu kojeg stalno naglašava. Uvreda do bola.
„Dosta mi je svega! Zblokala sam ju i ne želim ju više vidjeti!“

I sad, što s tim? Znamo da ne možemo utjecati na emociju koju u nama proizvede nečiji postupak. Možemo biti povrijeđeni, možemo biti uzrujani ili bijesni, ali ajmo prije svega razmisliti kako ćemo reagirati. To je u našem krugu utjecaja.

Po transakcijskoj analizi opisanoj u knjizi dr. Erica Berne-a, možemo reagirati iz tri bazične pozicije, tzv. stanja ega – kao roditelj, kao odrasla osoba ili kao dijete.

Kao roditelj možemo reagirati kao kritički ili podržavajući roditelj. Iz pozicije podržavajućeg roditelja, moj klijent u prvom slučaju zapravo bi tješio svog klijenta, razumio bi ga, temu bi skrenuo na njegove probleme, i onda bi se razgovor skrenuo na ono što klijenta zapravo muči – prevelike obaveze, odgovornost poduzetništva, potreba za priznanjem. Možda bi završio na ručku i pretvorio se u prijateljstvo. Imamo i kritičkog roditelja, ali on zaslužuje zaseban blog. 😊 To su ljudi koji često kritiziraju druge, u svemu vide grešku, stalno korigiraju druge. Taj bi ovom klijentu rekao da je lud i da uvijek radi neke probleme, da mu ga je pun kufer i da se vrijeđa na gluposti, da mu nije jasno kako uopće vodi firmu kad radi problem od jednog običnog formulara.

Kao odrasla osoba reagirali bismo asertivno – npr. u drugom slučaju rekla bi šefici da shvaća koliko joj je važna točnost. Da cijeni njenu predanost poslu. No, zamolila bi ju za razumijevanje jer joj tih sat vremena puno znači da se odmori od prošlotjednog napornog rada. Rekla bi joj da će ubuduće jasnije iskomunicirati razlog svog kašnjenja. Uglavnom, preuzela bi i dio odgovornosti na sebe i postavila standarde buduće komunikacije.

Kao dijete, točno su sve tri osobe tako i reagirale. Uvrijeđenost, pozivanje svjedoka, prijetnje, plač i demonstrativni prekid poslovnog ili privatnog odnosa. No, time ništa nismo riješili, a zadovoljstvo sobom nakon takve reakcije je kratkog vijeka.

Ono što je važno, znati prepoznati situaciju, svoje stanje ega i svjesno reagirati.
Da, možda ćemo nekad svjesno izabrati biti podržavajući roditelj, naročito u privatnim i prijateljskim odnosima, ili baš reagirati kao bespomoćno dijete. No, važno je da smo svjesni kako reagiramo, što je naš okidač na reakcije te koji je stvarni razlog zašto nas je nešto tako jako pogodilo. Gotovo uvijek su u pitanju vrijednosti.
Nije lako, ali svjesnost o svojim reakcijama znači preuzimanje kontrole nad svojim ponašanjem. Sretno!