coin-dollar map2

Komunikacijske vještine

Online bonton – Pravila komuniciranja na društvenim mrežama i e-mailom

Ciceron

15.04.2019

Za Lider pišu: Mirela Španjol Marković i Nika Gulin

Informatička pismenost nužnost je suvremenog doba, zato bi naše ponašanje i komuniciranje na digitalnim platformama trebalo biti usklađeno s kulturno-civilizacijskim poslovnim i društvenim normama. U online zajednici su se, kao i u offline komunikaciji, razvila neka pravila komuniciranja kako bi se izbjegli ili spriječili mogući nesporazumi i sukobi te poruke i informacije prenijele jednostavnije i učinkovitije. Da bismo se tih pravila držali, najprije ih je važno definirati i objasniti na što se odnose. Kad govorimo o različitim kanalima i različitim svrhama njihove upotrebe, online komunikaciju možemo ugrubo podijeliti na privatnu i poslovnu iako se te granice sve više preklapaju. U ovom ćemo tekstu iznijeti osnovna pravila poslovnog i privatnog komuniciranja u online zajednici, posebno u elektroničkoj pošti i na društvenim mrežama. Većina njih primjenjiva je na obje vrste online komunikacije.

Elektronička pošta

Vrijeme odgovaranja
Na e-poruku trebalo bi odgovoriti što prije, najkasnije u roku od 48 sati. Pri tome je važno imati na umu da ona može biti ispisana i tada postaje poput klasične pisane komunikacije – dokument. Stoga je treba pisati s dužnom pozornošću (sadržajno i gramatički) jer ispisana postaje pisana riječ, dokaz i slika, tj. dio imidža tvrtke i osobe koja ga je poslala. Savjet: ako ste napisali e-poruku u stanju uzrujanosti, bijesa ili ogorčenja, dobro. No, nemojte je odmah poslati. Neka ‘odleži’ barem jedan dan jer poslanu poštu ne možete više povući.

Forma e-poruke
Olakšajte primanje poruke primatelju. Mnogi programi za e-poštu izbrišu podatke iz zaglavlja koji sadržavaju adresu za odgovor. Da biste bili sigurni da ljudi znaju tko ste, uključite liniju ili dvije na kraju poruke s podacima za kontakt. Možete napraviti datoteku s podacima o kontaktu i uključivati ga na kraj svojih poruka; neki programi to rade automatski. U internetskom žargonu to je poznato kao .sig ili ‘signature’ datoteka. Vaša .sig datoteka nadomjestit će vašu posjetnicu; možete ih imati nekoliko za različite prigode. Problema može biti i s oblikom zapisa datuma, s mjernim jedinicama i idiomima. Ne koristite se isključivo velikim slovima. VELIKA SLOVA IZGLEDAJU KAO DA VIČETE. Također rabite oprezno uskličnike i upitnike u tekstu. Oni jesu najbolji način da izrazite čuđenje ili iznenađenje, no mogu djelovati uvredljivo.

Oslovljavanje
Kad e-poruka počne samo s ‘Poštovani’, većina primatelja pošte ne nastavi čitati jer to znači da je generički poslana na tko zna koliko adresa, vjerojatno je prodajnog ili marketinškog sadržaja, nasumce poslana i automatski depersonalizirana. Nitko ne želi masovnu e-poruku koja nam nudi nešto što možda uopće ne želimo, zato je automatski pošaljemo u smeće. Ako smo već prije komunicirali s pošiljateljem, očekujemo da nam se obrati imenom ili prezimenom. Ako se nakon dugogodišnje suradnje obraćate adresantu s ‘Poštovani’ ili ‘Poštovana’ (pogotovo bez imena), to djeluje hladno i distancirano.

Emotikoni
Emotikoni su zamjena za neverbalnu komunikaciju koje u online komunikaciji nema. Koristite se njima da naznačite ton i stajalište, ali s mjerom. Najčešći su smajlići :-). Često služe za ublažavanje poruke koja napisana može izgledati mnogo oštrije, no ne pretjerujte.

Stil
Imajte na umu da je primatelj osoba čija se kultura, jezik i smisao za humor mogu razlikovati od vaših. Također, ne šaljite velike količine podataka ljudima koji ih nisu zatražili. Budite osobito oprezni sa sarkazmom. Poruke i članci trebaju biti kratki i u vezi s onim o čemu se raspravlja. Ne skrećite s teme, suvislo se izražavajte i ne šaljite poruke samo zato da biste upozorili
na tuđe pogreške u tipkanju ili pravopisu. Takvo će vas ponašanje više od bilo čega označiti kao nezrelog početnika. Oglašavanje se dopušta na nekim listama i u nekim grupama, a osuđuje na drugima! To je još jedan primjer zašto treba upoznati auditorij prije slanja poruke. Nezatražene reklamne poruke koje nisu povezane s temom rasprave sigurno će vam donijeti mnogo ljutitih odgovora. Sigurno ste se katkad našli u skupnoj e-poruci kojom vas pozivaju na neki događaj ili sastanak i trebate odgovoriti. Odgovori poput ‘Ne mogu stići, žao mi je’ ili ‘Stižem’, ‘Rado’ poslani na ‘odgovoriti svima’ zagušuju poštu ostalih, što je nepotrebno, a i poprilično živcira, složit ćete se. Nadalje, pišite u prijateljskom tonu. Prije negoli pošaljete poruku, provjerite jeste li sve napisali kako ste htjeli i provjerite pravopis.

Struktura poruke u e-poruku
Započnite e-poruku s obraćanjem. Kao što smo rekli, izravno i osobno. Ako ne znate ime osobe kojoj se obraćate, stavite bilokakvu imenicu – npr. poštovani suradnici, kolege i slično. Nakon toga slijedi osnovna poruka, sadržaj zbog kojega pišete poruku, u kratkim crtama. Manje je više, zapamtite; duge e-poruke zamaraju. Pažljivo je sročite. Nastojte da bude što jasnija i jednoznačna. Na kraju slijedi pozdrav. Izbjegavajte kratice koje su se sve više uvriježile: lp, pozz i slične. Nađite vremena da poželite adresantu uspješan ostatak radnog dana ili tjedna. Također, odvojite ta tri dijela e-poruke razmakom.


Rasprave na Fejsu

Voljele bismo se osvrnuti na još jedan sveprisutni fenomen, posebno vidljiv na društvenim mrežama. Oprezno birajte u koje
ćete rasprave ulaziti. Naime, većina nas nema širu sliku i dovoljno informacija da bi ravnopravno i smisleno diskutirali o mnogim temama na društvenim mrežama. Svakako je poželjno da svatko od nas ima slobodu izricanja mišljenja, no čini nam se da je također važno znati priznati kad se o nečemu ne zna dovoljno i s razlogom odlučiti ne ući u raspravu, što mnogi, nažalost, ne čine. Važno je postaviti si pitanje: ‘Imam li dovoljno informacija i vidim li širi kontekst kako bih bio u stanju argumentirano raspravljati?’ Zapamtite, vi ste gost na nečijem zidu, stoga vas vrijeđanje, tzv. ad personam argumenti i neosnovani napadi na osobu koju često uopće ne poznajete, neće predstaviti kao kulturnog, civiliziranog i poželjnog sugovornika. Na društvenim mrežama uočile smo da one jako potiču na raspravu, koja je često polarizirana. Ipak, usprkos svim argumentima i uvjeravanju nikad nitko nije promijenio svoje stajalište pod njezinim utjecajem. Stoga uvjeravati nekoga na Facebooku da su njegova stajališta neispravna nema smisla i ne pridonosi konstruktivnoj raspravi, pogotovo ako niste sasvim kompetentni u temi. No, te rasprave nam omogućuju pročitati i uvidjeti koliko ima onih koji drukčije misle te možda preispitati i vlastita stajališta i stupanj tolerancije prema drukčijemu mišljenju.

Objavljivanje fotografija
Kad je riječ o objavljivanju fotografija na Facebooku, Instagramu i drugim online kanalima, važno je znati da je za npr. budućeg poslodavca to izvor informacija o kandidatu, stoga objavljujte samo fotografije koje pokazuju vaš imidž i ono što želite prenijeti te kako se predstaviti. To je vaša slika i dojam koji ćete ostaviti u javnosti. Ukratko, nemojte da morate objašnjavati svoje fotografije.